전화나 인터넷 청구서를 꼼꼼히 봐야할 이유

캐나다 이동통신(와이어리스) 회사들은 이용자들에게 적지 않은 불만을 사고 있다.

민원 기관인 CCTS(텔레컴-텔레비전 서비스 민원 위원회)가 27일 발표한 2017-18 연례 보고서를 보면, 총 1만2,306건의 민원 중 41.5%가 이동통신 관련이다. 이어 인터넷 관련이 29.2%,전화 관련이 17.4% 텔레비전 관련이 10.6% 비율을 차지했다.
가장 민원이 많은 부분은 청구서(40%) 이며, 이어 사용 계약 관련 분쟁(35.7%), 서비스 제공 문제(20.9%), 신용 관리(3.4%) 순이다. | JoyVancouver 🍁 | 권민수

민원 빈발한 업체는 벨

민원이 가장 많이 접수된 상표는 벨 캐나다(Bell Canada)다. 총 4,734건이 접수돼 전체 민원의 33.2%를 차지했다. 벨은 민원 2위인 로저스 커뮤니케이션스(Rogers Communications, 전체 10.2%, 1,449건)와도 큰 차이를 보이고 있다. 이어 텔러스 커뮤니케이션스(Telus Communications, 6.6%, 944건), 이전 윈드 모바일이란 상표를 사용했던 프리덤 모바일(Freedom Mobile, 6%, 863건), 버진모바일(Virgin Mobile, 5.9%, 847건) 순이다.

연간 100건 이상 민원이 들어온 업체의 민원 증가율 순위를 보면 코제코 커넥션(Cogeco Connexion)이 546건이 접수돼 358.8% 민원 증가를 보였고, 이어 프리덤 모바일(189.6%), 비데오트론(Vidéotron, 740건, 113.9%), 샤 커뮤니케이션스(Shaw Communications, 337건, 111.9%), 이스트링크(Eastlink, 129건 108.1%)순으로 민원이 증가했다.

서비스 종류별로 보면 인터넷 관련 민원은 대체로 서비스 일시 장애나 중단(18.3%)이 가장 많고, 이어 잘못된 청구서(15.5%), 잘못된 정보 제공(12.8%), 중도 해지 해약금 분쟁(6.5%), 해지 이후에도 요금 청구(5.9%) 였다. 인터넷 관련 민원은 벨 캐나다, 엑스플로넷(Xplonet), 로저스, 코제코 커넥션, 컴웨이브(Comwave) 순으로 많다.

요금 청구가 잘못됐으나 소비자 상담으로 해결되지 않아 민원이 들어온 사례는 벨, 비데오트론, 로저스가 가장 많다.

캐나다 주요 회사의 문제점

CCTS가 캐나다 국내 민원이 많은 10대 회사를 대상으로, 각 회사마다 지적한 3대 주요 민원 내용을 보면, 대게 계약 내용을 제대로 알려주지 않거나, 잘못 알려준 사례와 잘못된 요금 부과가 가장 흔한 편이다.

  1. 벨: 잘못된 요금 부과(2,088건), 계약 내용 비공개/ 안내 오류(1,728건), 30일 이내 해지 조건/해지 후 요금 부과(784건)
  2. 로저스: 잘못된 요금 부과(466건), 계약 내용 비공개/안내 오류(454건), 서비스 장애/부적절한 서비스 수준(257건)
  3. 텔러스: 계약 내용 비공개/안내 오류(298건), 잘못된 요금 부과(191건), 서비스 장애/부적절한 서비스 수준(144건)
  4. 프리덤 모바일: 서비스 장애/부적절한 서비스 수준(216건), 계약 내용 비공개/안내 오류(211건), 계약 위반(105건)
  5. 버진 모바일: 계약 내용 비공개/안내 오류(307건), 데이터 이용료(164건), 잘못된 요금 부과(156건)
  6. 비데오트론: 잘못된 요금 부과(487건), 계약 내용 비공개/안내 오류(343건), 계약 위반(153건)
  7. 파이도: 계약 내용 비공개/안내 오류(209건), 잘못된 요금 부과(130건), 데이터 이용료(83건)
  8. 코제코: 잘못된 요금 부과(109건), 서비스 완전 중단(96건), 서비스 장애/부적절한 서비스 수준(87건)
  9. 엑스플로넷: 서비스 장애/부적절한 서비스 수준(304건), 조기 해지 비용 청구 및 정당성(74건), 내용 비공개/안내 오류(73건)
  10. 쿠도: 계약 내용 비공개/안내 오류(96건), 신용 보고(72건), 잘못된 요금 부과(50건)